Der Einzelhandel sollte die Kund*innen noch mehr im Blick haben 

Liebe Malika, stell Dich doch gerne einmal kurz vor. Was sollte man über Dich und Deine Arbeit wissen?

Ich bin seit mehr als 20 Jahren im Buchhandel „unterwegs“ und seit nun fast zehn Jahren bei LeseZeichen. Mehr als acht Jahre davon als Buchhändlerin in unserer Buchhandlung in der kleinen Küstenstadt Norden und seit Januar 2023 nun als Einkaufsleitung und Koordinatorin für Veranstaltungen für unsere acht Buchhandlungen. Zwar fehlt mir der direkte Kontakt zu unseren Kund*innen manchmal ein wenig, aber ich habe es schon immer geliebt, über den Tellerrand zu schauen und auch überregional zu denken, daher liebe ich meine neuen Aufgabenbereiche sehr.

Du arbeitest momentan gemeinsam mit drei weiteren Buchhändler*innen in einer Projektgruppe zum diesjährigen Libri.Campus live. Warum hast Du Dich entschieden, Dich daran zu beteiligen?

Im letzten Jahr war ich zum allerersten Mal beim Libri.Campus live und war begeistert vom Input, den alle bekommen haben. Zudem war ich schwer beeindruckt von dem, was die Buchhändler*innen in der Projektgruppe so auf die Beine gestellt haben. Da mein Motto ist „Mittendrin statt nur dabei“, habe ich nach dem Campus einfach mal mein Kreuzchen bei „ja“ gesetzt, als abgefragt wurde, ob man sich vorstellen könne, einmal beim Campus mitzuwirken. Ehrlich gesagt hätte ich nicht damit gerechnet, gleich schon beim nächsten Campus Teil der Projektgruppe zu sein. Aber hier bin ich nun und freue mich riesig.

Der erste Projektgruppen-Workshop hat bereits stattgefunden, kannst Du uns einen kleinen Einblick geben, was dabei passiert ist und was Du davon für Dich und Deine Arbeit als besonders hilfreich oder auch interessant empfunden hast?

Im ersten Workshop haben wir gelernt, wie man grundsätzlich an das Thema „Kundenbefragungen“ herangeht. Uns wurden unter anderem verschiedene Fragetypen erklärt, deren Vor- und Nachteile erläutert und auch die unterschiedlichen Befragungsmöglichkeiten aufgezeigt.
Vor allem haben wir aber über unsere zentrale Fragestellung gesprochen. Es war wirklich viel Input und ich muss gestehen, dass ich mir das Thema nicht so umfangreich vorstellt habe. In seiner Gesamtheit hat mich der erste Workshop aber dazu angeregt, nochmal genauer unsere Buchhandlungen unter verschiedenen Gesichtspunkten anzuschauen und mir zu überlegen, an welchen „Problemstellen“ die Sicht der Kund*innen uns helfen kann, diese Probleme bzw. Fragestellungen aufzulösen.

Mit welchen Zukunftsfragen beschäftigt Ihr Euch gerade in den Filialen der LeseZeichen-Buchhandlung? Und zu welchem Thema wirst Du Eure Kund*innen befragen?

Wie vermutlich die meisten anderen Buchhandlungen beschäftigen uns viele Zukunftsfragen. Daher habe ich mich anfangs intensiv damit auseinandergesetzt, welche Themen wir besonders behandeln möchten. Zwei unserer Buchhandlungen leiden gerade zunehmend unter einem großen Filialisten, den sie wortwörtlich vor der Nase haben. Zwar haben beide Standorte unterschiedliche Kundenstrukturen, aber die Grundfrage bleibt: Wie können wir für unsere Kund*innen – und solche, die es noch werden wollen – (wieder) attraktiver werden.

Ist es aus Deiner Sicht für Buchhandlungen vor Ort aktuell besonders wichtig zu wissen, wie man Kundenumfragen durchführt und das auch zu tun? Und wenn ja, warum? Welche aktuellen Herausforderungen hat der Buchhandel vor Ort, vielleicht auch der Einzelhandel allgemein gerade zu meistern?

Je länger ich mich mit dem Thema beschäftige, desto wichtiger finde ich es ganz allgemein – also nicht nur aktuell – Kund*innen nach Meinungen und Wünschen zu befragen. Im Onlinehandel ist das etwas ganz Normales. „Bewerte dieses Produkt“, „Wie hat dir dein Einkaufserlebnis gefallen?“, „Gib uns Sterne, wie zufrieden du warst“ – das alles ist nichts Neues mehr für uns. Gerade im inhabergeführten Einzelhandel hat man in der Regel ja im Alltag wenig Möglichkeiten, auch eventuelle Schwachstellen des eigenen Tuns zu erkennen. Zwar gibt es immer wieder Kundinnen und Kunden, die bei gelungenen Aktionen wie Umbau, Lesungen etc. lobend auf uns zukommen, aber was ist denn mit denen, die sich nicht (mehr) abgeholt fühlen? Bleiben die vielleicht einfach weg? Gerade in diesen Zeiten, in denen viele Menschen aufs Geld schauen und Freizeitausgaben immer mehr planen müssen, sollte der Einzelhandel die Kund*innen noch mehr im Blick haben als ohnehin schon. Und in jedem Falle können wir alle ja nur als Gewinner aus solchen Umfragen herausgehen. Entweder, weil wir feststellen, dass wir schon richtig viel richtig gut machen oder aber, weil wir erkennen, was unseren Kund*innen gerade fehlt und was wir noch besser machen können.

Gib uns doch einen kleinen Ausblick – welchen Wunsch oder welche Erwartungen hast Du an das Ergebnis aus der Projektgruppenarbeit? Welches Ziel, welches Ergebnis möchtest Du für die zukünftige Arbeit Eurer Buchhandlungen erreichen?

Ich wünsche mir, nach der Projektarbeit Mittel an der Hand zu haben, Kund*innen und Bürger*innen möglichst einfach und gewissermaßen auf neutralem Boden, um ihre Meinung zu bitten und somit ein Stimmungsbild zu haben, welches wir dann gemeinsam auswerten können. Ich freue mich darauf, mehr darüber zu erfahren, was die Emder*innen und die Vechteraner*innen sich von uns oder dem Buchhandel allgemein konkret wünschen, um auf diese Wünsche auch besser eingehen zu können.

Vielen Dank für das Gespräch!

Die LeseZeichen-Buchhandlungen finden Sie hier