Ziel dieser Befragung war es, ein tiefergehendes Verständnis aus Kund*innenperspektive zu gewinnen, um Shopline in Zukunft noch attraktiver zu gestalten. Rund 600 Kundinnen und Kunden nahmen an der Umfrage teil, die über B2C-Newsletter, Banner in den Onlineshops selbst sowie über Flyer und Social-Media-Posts der Buchhandlungen verbreitet wurde.
Hohe Kundenzufriedenheit und begeisterte Shopline-Nutzer*innen
Die Ergebnisse können sich sehen lassen: Shopline erreichte einen Net Promoter Score (NPS) von 52, ein exzellenter Wert, der auf eine hohe Kundenzufriedenheit und starke Loyalität hinweist. Dies bedeutet, dass deutlich mehr Endkund*innen Shopline begeistert weiterempfehlen würden als kritisch bewerten.
Zum Vergleich und zur Einordnung des NPS:
Spitzenreiter sind im Einzelhandel dm mit einem NPS von 31 und im Onlinehandel Amazon mit einem NPS von 43. (Hubspot, 2023)
Redaktionelle Vielfalt punktet – aber mehr Handschrift der Buchhandlung gefragt
Bei der Frage nach der inhaltlichen Vielfalt – also Auswahl an Toptiteln, Kategorien und Genres – sind 83 % der Befragten mindestens zufrieden.
Die offenen Rückmeldungen liefern zugleich wertvolle Impulse für die Weiterentwicklung. Gewünscht werden vor allem stärker personalisierte, nutzerzentrierte Inhalte, die sich an individuellen Interessen und am bisherigen Kaufverhalten orientieren. Zudem besteht der Wunsch nach noch abwechslungsreicherem Content jenseits von Bestsellerlisten und des Mainstreams; etwa durch mehr internationale Titel, eine stärkere Berücksichtigung von Nischen-Genres und zusätzliche inhaltliche Akzente.
Besonders geschätzt wird dabei die persönliche Handschrift Ihrer Buchhandlung: werden als klarer Mehrwert wahrgenommen. Diese bieten großes Potenzial, Ihre buchhändlerische Kompetenz auch online noch besser sichtbar zu machen.
Suche und Filterfunktionen: Einfacher finden, besser entdecken
Auch die Suche und die Qualität der Suchergebnisse werden von der großen Mehrheit positiv bewertet (81 % mindestens zufrieden).
Gleichzeitig wünschen sich Nutzer*innen zusätzliche Filteroptionen, präzisere Suchmöglichkeiten nach Genre, Themen, Reihen oder Erscheinungsdatum sowie eine visuell optimierte Darstellung der Trefferlisten, zum Beispiel größere Coverabbildungen und relevante Metadaten wie Reiheninformationen. Auch die Autorensuche könnte noch gezielter gestaltet werden.
Die Autorensuche wird ebenso als Bereich genannt, in dem eine noch gezieltere und komfortablere Auffindbarkeit Mehrwert schaffen kann.
Diese Themen sind bereits bekannt und können, dank der nun erfolgreich eingeführten neuen Suchmechanik, in der Entwicklung angegangen werden.
Design, Lesbarkeit & Bedienbarkeit: Schön, klar und intuitiv
Beim Design und visuellen Anspruch sind 78 % der Befragten mindestens zufrieden.
Positiv hervorgehoben wird die gestalterische Grundlage des Shops, während offen angeregt wird, die Übersichtlichkeit und Struktur weiter zu verbessern. Eine Modernisierung des Designs, insbesondere für mobile Endgeräte, wird ebenfalls gewünscht. Der explizite Wunsch nach einer eigenen App-Lösung wird hingegen nur selten geäußert. Im Fokus steht klar die Weiterentwicklung des bestehenden Webshops.
Die Lesbarkeit, Zugänglichkeit und Bedienbarkeit des Shops werden ebenfalls positiv bewertet: 86 % der Befragten finden die Lesbarkeit & Zugänglichkeit gut, 80 % die Navigation. Kaum Optimierungsbedarf besteht hier, wenngleich einige Nutzer*innen auch hier dem Wunsch nach einer klareren Strukturäußern, um das Einkaufserlebnis noch intuitiver zu gestalten.
Technische Prozesse und Featurewünsche
Die Funktion „Wunschliste“ wird über alle Kundensegmente hinweg stark genutzt, was zu vielfältigen und konkreten Vorschlägen führt – etwa hinsichtlich Funktionsumfang, Organisations- und Sortiermöglichkeiten.
Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Online-Offline-Verknüpfung. Rund ein Viertel der Teilnehmenden wünscht sich eine engere Verzahnung von Onlineshop und Buchhandlung, zum Beispiel durch eine verbesserte Anzeige der Ladenverfügbarkeit oder online wie stationär einlösbare Gutscheine.
Onlineshop und Buchhandlung: Perfekte Ergänzung
Die Umfrage zeigt: Die Kund*innen kombinieren Onlineshop und Buchhandlung auf vielfältige Weise. Während der Shop wöchentlich deutlich häufiger besucht wird als die Filiale, ist der monatliche Einkauf über beide Kanäle hinweg bei rund der Hälfte der Kund*innen üblich.
Besonders spannend: Viele kombinieren beide Welten – sie informieren sich online über neue Bücher und Artikel, bestellen teilweise digital und holen die Ware in der Filiale ab und nutzen Click & Collect. So wird der Onlineshop nicht nur zum Einkaufskanal, sondern auch zur Inspirationsquelle, während die Buchhandlung vor Ort ihre Rolle als persönlicher Treffpunkt und kompetenter Beratungspartner behält. Das Zusammenspiel von Online- und Offline-Erlebnis gewinnt damit immer mehr an Bedeutung – und trägt zur Stärkung der Kundenbindung bei.
Warum Kund*innen Shopline nutzen – und wer sie sind
Die Umfrage zeigt: Über 92 % der Befragten nutzen den Shopline-Onlineshop, um den lokalen Buchhandel zu unterstützen. Weitere Gründe sind praktische Aspekte wie die Entfernung zur Buchhandlung, unpassende Öffnungszeiten oder die Bequemlichkeit des Onlinehandels. Auch der Kauf von eBooks oder eine bessere Erreichbarkeit spielen eine Rolle. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass der Onlineshop nicht nur ein Einkaufsweg ist, sondern die Buchhandlung vor Ort sinnvoll ergänzt und viele Kund*innen anspricht.
In der Umfrage zeigt sich dabei auch ein interessantes demografisches Bild: 10 % der Befragten waren über 75 Jahre, 30 % jeweils zwischen 65 und 74 sowie 55 und 64 Jahren, 13 % zwischen 45 und 54 Jahren und 10 % zwischen 35 und 44 Jahren. Nur 6 % waren jünger als 34 Jahre. Beim Geschlecht gaben 72 % an weiblich und 26 % männlich zu sein.
Fazit: Shopline begeistert und inspiriert
Die Umfrage zu Libri.Shopline zeigt, wie ein Onlineshop die Buchhandlung vor Ort ideal ergänzen kann. Kund*innen schätzen die Vielfalt des Sortiments, die inspirierenden Empfehlungen und die persönliche Handschrift der Buchhandlungen – und wünschen sich mehr davon.
Mit einem Net Promoter Score von 52 wird deutlich, wie zufrieden, ja begeistert und loyal die Nutzerinnen sind. Viele verbinden den Onlineshop aktiv mit dem Besuch in der Filiale, nutzen ihn als Inspirationsquelle oder für Click & Collect-Bestellungen. Gleichzeitig liefert das Feedback wertvolle Anregungen für die Weiterentwicklung. So bleibt Shopline ein flexibler Begleiter, der Kund*innen begeistert und Ihre Buchhandlung online wie offline stärkt.
