Kein Unternehmen kann es sich leisten, Kunden zu verprellen. Um so erstaunlicher ist es, dass in deutschen Unternehmen das Beschwerdemanagement erhebliche Qualitätsdefizite aufweist. Dabei sind die Spielregeln sehr einfach: Unzufriedene Kunden kosten Geld. Begeisterte Kunden sind dagegen die wertvollsten des Unternehmens. Das vorliegende Buch erschließt das beachtliche Potenzial des aktiven Beschwerdemanagements und zeigt, wie sich Kundenkritik als Chance nutzen lässt.

Fallbeispiele illustrieren, mit welchen Strategien Unternehmen von Beschwerdesituationen profitieren und diese für die Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Abläufen nutzen.Praxisorientierte Fachbeiträge beschreiben die grundlegenden Prozesse und Instrumente eines professionellen und wirtschaftlichen Beschwerdemanagements und stellen dar, wie diese im Unternehmen implementiert werden.

1 Grundlagen
Beschwerdemanagement - Grundlagen und Konzepte KURT JESCHKE
Proaktives Beschwerdemanagement MARKUS MIERZWA
Beschwerdemanagement - Prozesse und Instrumente NICOLE KLEINSCHMIDT
2 Kunden
Analyse und Steuerung der Kundenbindung JOACHIM SCHARIOTH, MARGIT HUBER
Kundendialog CORNELIUS HERSTATT
Kundenbefragungen JAN NEERSÖ
3 Mitarbeiter
Beschwerdemanagement und internes Marketing HENNING S. SCHULZE, KURT JESCHKE
Beschwerdemanagement-Trainingskonzepte KURT JESCHKE, HENNING S. SCHULZE, LUISE LOHKAMP
4 Werkzeuge
Beschwerdemanagement-Controlling DIRK PLOSS
Messung von Dienstleistungsqualität MANFRED BRUHN
Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit ANTON MEYER, CHRISTIAN BLÜMELHUBER, ROBERT ERTL
IT-Unterstützung im Beschwerdemanagement MARKUS FRANKE, PETER ROMBACH
Fallbeispiele
euroShell: die Kundenabwanderungsanalyse GUNTER SCHRÖTER
Kundenzufriedenheitsmanagement bei IBM RONALD DÖLLE
Kein Unternehmen kann es sich leisten, Kunden zu verprellen. Um so erstaunlicher ist es, dass in deutschen Unternehmen das Beschwerdemanagement erhebliche Qualitätsdefizite aufweist. Dabei sind die Spielregeln sehr einfach: Unzufriedene Kunden kosten Geld. Begeisterte Kunden sind dagegen die wertvollsten des Unternehmens.
Das vorliegende Buch erschließt das beachtliche Potenzial des aktiven Beschwerdemanagements und zeigt, wie sich Kundenkritik als Chance nutzen lässt.
Fallbeispiele illustrieren, mit welchen Strategien Unternehmen von Beschwerdesituationen profitieren und diese für die Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Abläufen nutzen.
Praxisorientierte Fachbeiträge beschreiben die grundlegenden Prozesse und Instrumente eines professionellen und wirtschaftlichen Beschwerdemanagements und stellen dar, wie diese im Unternehmen implementiert werden.