Qualität ist einer der wichtigsten Schlüssel für den Erfolg am Markt. Dieser TaschenGuide zeigt, was Qualität genau ist, welche Qualitätsbegriffe es gibt und worauf es beim Managen der Qualität ankommt. INHALT
- Wachstum sichern, Kosten senken, Risikien minimieren: Wie Qualität zielgerichtet beeinflusst wird.
- Entwicklung, Einkauf, Produktion, Kundenkontakt - Qualitätsmanagement im Tagesgeschäft.
- Zertifizierung von Qualitätsmanagementsystemen nach DIN ISO 9001.
- Mit einer Einführung ins Total Quality Management (TQM).

1;Inhalt;3 2;Vorwort;5 3;Warum Qualität managen?;6 3.1;Was genau ist Qualität?;7 3.2;Qualitätsmanagement wie es geht und was es bringt;20 4;Qualitätsmanagement: Aufgaben der Unternehmensleitung;26 4.1;Etablieren des Qualitätsgedankens;27 4.2;Das Management von Prozessen;32 4.3;Qualität braucht eine Organisation;36 4.4;Qualifikation sichern und Verbesserung organisieren;39 5;Qualitätsmanagement in Geschäftsprozessen;46 5.1;Qualitätsprodukte entwickeln;47 5.2;Qualität einkaufen;57 5.3;Null Fehler Produktion;59 5.4;Qualität im Kundenkontakt;60 6;Qualitätsmanagement-Systeme und die DIN ISO 9001;62 6.1;Die DIN ISO 9000 Normenreihe;63 6.2;Zertifizierung nach DIN ISO 9001;69 7;Total Quality Management eine Einführung;72 7.1;Vom Qualitätsmanagement zum TQM;73 7.2;Ein Modell für Exzellenz;74 8;TQM wie Unternehmen bewertet werden;100 8.1;Fortschritte mit der RADAR Logik sichtbar machen;101 8.2;So bewerten Sie Ihr Unternehmen;111 9;Mit TQM gewinnen;118 9.1;Gute Beziehungen durch TQM;119 9.2;Langfristige Wirkungen von TQM;124 10;Stichwortverzeichnis;126 11;Die Autoren;128 12;Weitere Literatur;128

Dr.-Ing. Sven Gembrys ist Geschäftsführer der quo connect Management Consulting und Lehrbeauftragter für Qualitätscontrolling an der TU Berlin.

Warum Qualität managen? (S. 5)

Qualität ist einer der wichtigsten Schlüssel für den Erfolg am Markt. Qualitätsmanagement funktioniert in der Regel nach ähnlichen Grundsätzen wie das Kosten- und Ertragsmanagement. Es geht primär darum, Qualitätsziele aus der Unternehmensstrategie und den geschäftlichen Zielen abzuleiten und diese anschließend systematisch zu erreichen.

In diesem Kapitel erfahren Sie,

was Qualität genau ist und welche Qualitätsbegriffe es gibt (S. 6),
was die Aufgaben des Qualitätsmanagements sind und welche Vorteile es bringt (S. 19).

Was genau ist Qualität?

Qualitätsmanagement kann nur dann zum Erfolg führen, wenn es gelingt, Qualität für Mitarbeiter und Kunden transparent und verständlich zu machen. Qualitätsmanager sind daher gut beraten, den Qualitätsbegriff oder besser die Qualitätsbegriffe genau zu klären, die in ihren Unternehmen von Bedeutung sind. Dazu gehören vor allem: Produktqualität, Servicequalität, Prozessqualität und Systemqualität.

Produkt- und Servicequalität bestimmen den Produktnutzen und damit die Kaufneigung des Kunden. Servicequalität steht für die Güte der Dienstleistungen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit dem Geschäftsabschluss anbietet.

Beides beeinflusst die Kundenzufriedenheit, die Wiederkaufs- und Empfehlungsneigung und erhöht Umsätze, Gewinne und letztlich den Geschäftserfolg.

Prozessqualität beantwortet die Frage, wie die Arbeitsabläufe eines Unternehmens die an sie gerichteten Anforderungen erfüllen. Sie ist wichtig, um Produkt- und Serviceualität fehlerfrei und kostengünstig sicherzustellen. Fehlerbehaftete Prozesse verursachen vermeid
bare Kosten für Ausschuss und Nacharbeit.

Damit hat Prozessqualität Einfluss auf die Kostenposition des Unternehmens und treibt Gewinn und Geschäftserfolg.

Systemqualität bezieht sich entweder auf das Managementsystem oder auf das gesamte Unternehmen. In diesem Zusammenhang spricht man auch von Unternehmensqualität. Der ganzheitliche Ansatz sichert Kundenvertrauen und hilft, die Qualität der Prozesse, Produkte und Dienstleistungen im Sinne der übergeordneten Unternehmensziele optimal zu steuern.

Wer die Qualität greifbar machen will, sollte sich am allgemeinen Qualitätsbegriff orientieren, der in der DIN EN ISO 9000 international genormt ist (s. Seite 61 ff.). Ausgehend von dieser Definition braucht man nur noch die Anforderungen zusammenzutragen, die sich auf Produkte, Services, Prozesse und Systeme beziehen, um die Qualitätsbegriffe im eigenen Unternehmen zu klären und messbar zu machen.

Was bedeutet Produktqualität?

Die Wachstumsstrategie vieler Unternehmen lässt sich mit einem kurzen Satz zusammenfassen: Wer nicht billiger ist, der muss eben besser sein. Produktqualität wird damit zum Hauptstellhebel, um Umsatzsatzziele zu erreichen. Ihre Bedeutung spiegelt sich im Alltag der Vertriebsmitarbeiter wider.

Diese nutzen das Qualitätsimage des Unternehmens gerne, um Kontakte zu neuen Kunden zu generieren, und verwenden Produktqualität als Argument, um höhere Preise durchzusetzen. Zudem sind sie darauf angewiesen, dass die hart erarbeiteten Kundenkontakte über lange Zeit erhalten bleiben. Das setzt voraus, dass die Kunden mit der gelieferten Ware zufrieden sind.

Es geht um Beschaffenheit, nicht um den Preis

Kunden kaufen normalerweise die Produkte mit dem besten Preis- Leistungsverhältnis. Die Leistung eines Produkts wird von vielen einze
lnen Merkmalen bestimmt, die zusammengenommen seine Beschaffenheit beschreiben. Wie Kunden diese Beschaffenheit – und damit die Leistung – einschätzen, hängt stark von den Bedürfnissen des Einzelnen und von seiner persönlichen Wahrnehmung ab.

Beispiel: Wahrgenommene Leistung

Sachbezogene Kunden bewerten die Leistung einer Markenjeans viel geringer als modebewusste Kunden mit einem hohen Selbstverwirklichungsbedürfnis. Sie nehmen den Mehrwert des Markenschriftzugs kaum wahr und sind nicht bereit, einen höheren Preis zu zahlen.

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